『お知らせ』2013年11月号:メニュー等の表示に関するお詫びと今後の対応について藤田観光株式会社

メニュー等の表示に関するお詫びと今後の対応について

お客様各位

　この度、弊社、子会社、マネジメントコントラクト契約先(MC)(総称として弊社グループ)合計56施設で、他社事例を受けて、調査を行った結果、以下の通り、お客様に、メニューやホームページ等における表示と異なった食材を、ご提供していたことを確認いたしました。
　加えて、フランチャイズ契約先(FC)12施設につきましても、同様に調査を行いましたので、参考として、ご報告いたします。
　長年にわたり、ご利用いただいたお客様をはじめ、関係各位に対し、大変ご迷惑をおかけいたしましたことを深く反省し、心よりお詫び申し上げます。
　また、調査対象施設が多数に亘り、本件の開示が大変遅くなりましたことも、併せて深くお詫び申し上げます。
　弊社グループといたしましては、本件を真摯に受け止め、今一度「社是」の精神に立ち返り、お客様第一主義を徹底し、オール藤田ホスピタリティマインド「いつも、ありがとうのいちばん近くに。」に沿って、信頼の回復に、全力を尽くしてまいる所存であります。併せて、具体的な再発防止策や、社内処分を含めた対応を取ってまいりますので、何卒、ご理解の上、ご支援・ご愛顧を賜りますよう、お願い申し上げます。

　2013年11月13日

藤田観光株式会社

記

調査の対象と結果

	調査対象の施設数	問題のあった施設数	調査対象の品目数 (名寄せ前)	問題のあった品目数 (名寄せ後)	問題のあった提供食数
弊社グループ	56	19	24,134	70	180,992
フランチャイズ契約先	12	９	3,797	19	20,269

※同時に調査を行いました、テナント22店と、朝食提携店１店につきましては、調査中の１社を除き、問題がなかったとの報告を受けております。

調査方法

10月22日時点での、レストランにおける、すべてのメニュー、過去３か月の婚礼・宴会における、すべてのメニュー上の商品、24,134品目について、表示と提供商品とに、相違がないかを確認いたしました。確認方法は、メニュー上の商品名と、材料発注表、納品書、食品検収表の、突合せによるものです。

主な原因

これらの齟齬を生じた、原因の主なものは、以下の通りと考えております。

メニュー表記における事業所長等、各施設責任者の決裁を、管理監督する体制が不十分。
とりわけ調理、料飲部門における
1. 表示したものを正しく提供する、意識・責任感の不足と、手順の不徹底。
2. 商品知識不足。
3. 景品表示法、JAS法等の関連法令、諸規制の知識・理解不足。

調査開始段階での対応

調査開始の段階で、緊急対応として、メニュー等において表示されているものと、ご提供するものとを、まず合致させることを優先し、以下を指示いたしました。

表示されているものをご提供すること。
ご提供する食材が、表示通りか、確認できないものは、裏付けが明確なものへ変更する。
もしくは、該当する表現を削除すること。
根拠が曖昧な表示を削除すること。

なお、上記緊急対応を指示したものについても、今回の調査にあたっては、対応前の表示を確認し、問題があった場合については、調査結果の数に含めております。

再発防止策

本件を真摯に受け止め、今一度、社是の精神に立ち返って、お客様第一主義を徹底し、オール藤田ホスピタリティマインド「いつも、ありがとうのいちばん近くに。」に沿って、お客様の信頼を回復するために、以下の再発防止策を定めました。

【すでに実施したもの】

メニュー等、表示決定ルールの厳格化

メニュー等、料飲に関わる表示については、事業所長等、各施設責任者の責任でありますが、今後は、これに加え、本社監督部署として、料飲指導担当が法務担当、広報担当とともに、再確認の上、最終決定に関与することとします。
(11月１日より、既に社内規定を変更しております。)

【今後実施するもの】

適正な提供を確保するための、ルールの新設

業務フローとして、現在も購買(仕入)、調理、接客の間で、産地等の情報を共有・確認しておりますが、今回、適正な提供を確保するための「ルール」を追加し、実行を徹底します。
教育の徹底
1. 全従業員を対象とした、階層別の研修に、関係法令の講義を組み込みます。(人事)
2. 調理・料飲担当従業員を対象とした研修に、商品知識に関わる講義を組み込みます。(料飲指導)
ガバナンスの強化
1. リスク管理委員会の関与
  
  各施設で行っている、月次の定例点検の中に、表示の適正さの確認を追加し、月次で報告を求めるとともに、四半期毎に行っている、リスク管理委員会で、定期的に確認します。
2. CSR推進室の関与
  
  定期的な施設監査においては、これまで食中毒防止など、安全衛生の観点に、重点を置いて行ってきましたが、今後は、表示についても、重点的に点検する項目として、織り込みます。

お客様への今後の対応

原則、当該商品の単価相当額を現金・クーポンなど、お客様がご満足いただけるような形で、ご返金させていただきます。なお、お一人当たりの単価相当額が、少額(100円程度)のものにつきましては、公益法人等への寄付等も検討します。

婚礼・宴会のご両家、主催者の方々へは、当方から逐次ご連絡を差し上げ、お詫び申し上げるとともに、ご返金等の対応をさせていただきます。
該当する商品をご利用いただき、以下の弊社窓口へご連絡いただいたお客様へは、お詫びを申し上げ、ご利用状況を確認させていただいた上で、ご返金等の対応をいたします。

お客様からのお問い合わせ先

藤田観光株式会社
お客様専用ダイヤル 0120-169-966
受付時間 9:00～19:00 (平日·土·日·祝)

社内処分

代表取締役社長・代表取締役副社長	月額報酬の50%を減額６か月間
管理管掌常務取締役	月額報酬の30%を減額３か月間
その他取締役	月額報酬の20%を減額１か月間

また、業務執行部分の責任については、社内基準に則り、別途処分を決定し、実施いたします。

(補足)

なお、６月５日、同17日に、他ホテルにおける問題事例が報道されたことを受けて、６月18日に弊社グループ各事業所に対して注意喚起し、「メニュー等で産地・銘柄を表示する場合は、取引業者からの、産地・銘柄証明を取得すること」、「一時的にも、メニュー表示と異なる食材を、お出しすることのない」よう、本社より、指示しておりました。
　10月22日、他ホテルでの問題が、報道されたことを受けて、今回の調査を開始し、以上を確認、終了したものです。今後、万が一、新たに問題を確認した場合は、遅滞なく、開示いたします。